Un chatbot per orientare i cittadini

Il prodotto

OpenCity AI Chatbot è uno strumento di ricerca semantica che permette agli utenti di avviare una conversazione con il sito web dell’ente e ottenere risposte ai propri bisogni informativi.

L’utente prende visione dell’informativa privacy e può liberamente interagire con il chatbot trovando risposte ai propri bisogni. Il chatbot fornisce risposte all’interno del dominio di conoscenza dell’ente, utilizzando i dati presenti sul sito web raccolti tramite un processo di scraping pianificato quotidianamente in orario notturno. Mette a disposizione anche alcune domande frequenti, per indirizzare da subito l’utente.

In linea generale, il chatbot rappresenta una modalità più naturale di consultazione del sito web, basata sul linguaggio naturale e sulla conversazione.

Come funziona

Il chatbot di OpenCity è un prodotto basato su AI generativa rilasciato con licenza open source, distribuito attraverso l’infrastruttura SaaS cloud di OpenCity Italia qualificata ACN.

Il cuore tecnologico si basa su un’architettura di tipo RAG (Retrieval-Augmented Generation). A differenza dei sistemi basati su sola intelligenza artificiale generica, questo approccio garantisce che ogni risposta sia ancorata esclusivamente a dati certi e verificati. La soluzione è agnostica rispetto al modello di linguaggio utilizzato e adotta il protocollo MCP per garantire interoperabilità con altre soluzioni dell’ente o di terze parti.

Quando l’utente interagisce con il chatbot, la richiesta viene inviata al componente open source OpenCity AI che la rielabora e la arricchisce, analizzando i contenuti specifici del sito web per poi inviarla ad un LLM via API. L’LLM si occupa soltanto di dare una forma di dialogo alle informazioni recuperate.

• Design: interfaccia conversazionale mobile first, sempre a disposizione dell’utente in tutte le pagine del sito web facendo click sull’icona in basso a destra
• Configurazione: a seguito della configurazione curata da OpenCity, può essere facilmente attivato dall’ente includendo uno script nel proprio sito web
• Aggiornamento automatico: il chatbot si aggiorna quotidianamente indicizzando i nuovi contenuti prodotti dall’ente

Per approfondire, leggi la documentazione completa.

Vantaggi

OpenCity AI Chatbot migliora la relazione con i cittadini e riduce la necessità di telefonare in Comune:

1. Qualità delle risposte, garantita da un addestramento specifico e centinaia di test basati sui bisogni informativi reali e specifici dei cittadini
2. Controllo della qualità dei contenuti dell’ente. Usiamo l’AI per individuare carenze informative dei siti dell’ente e forniamo un report con indicazioni precise
3. Tutte le risposte in un unico strumento a disposizione del cittadino, anche quando le informazioni sono su siti diversi
4. Risponde in tutte le lingue. Soluzione rapida all’assenza di un sito multilingua, per rendere l’ente ancora più inclusivo

Funziona meglio di un motore di ricerca

Il chatbot è un’alternativa più efficace e naturale alla navigazione del sito web, in particolare all’utilizzo del motore di ricerca. Il sistema elabora correttamente la richiesta anche quando:

• la domanda contiene errori grammaticali o di battitura
• l’utente usa parole comuni invece del linguaggio dell’ente (es. “morti” invece di “defunti”)
• manca una risposta precisa nel sito, pur essendoci molte pagine su quell’argomento
• serve un collegamento logico per capire che la soluzione al problema è un determinato servizio (es. da “problema delle buche” a “segnalazione disservizi”)

Funziona meglio di un sistema generico di AI

ChatGPT, Gemini, Deepseek sono LLM generici che sono in grado di usare un motore di ricerca per integrare le informazioni su cui sono stati esplicitamente allenati. I vantaggi principali del chatbot sono:

• Maggior accuratezza della ricerca semantica sui dati interni rispetto alla ricerca testuale o per parola chiave di un motore di ricerca generico
• Minore possibilità di allucinazioni: un LLM generale può più facilmente ricorrere alla sua conoscenza generale se la ricerca non fornisce risultati precisi; il chatbot al contrario quando non trova informazioni affidabili invita a contattare l’ente direttamente

Trasparenza e privacy

• Prima di avviare la conversazione, l’utente prende visione dell’informativa privacy, che esplicita le modalità di trattamento dei dati
• OpenCity AI anonimizza i dati prima di passarli a un sistema esterno in modo da evitare trattamenti di dati personali da parte di un LLM
• Il chatbot non fornisce risposte su domande che non riguardano i contenuti del sito web e la missione istituzionale dell’ente: quando l’utente richiede informazioni non presenti sul sito, il chatbot invita a contattare direttamente l’ente

Come qualsiasi tecnologia, anche l’AI può fare errori: nel rispetto dei principi tecnologici per l’uso dell’AI, l’utente viene informato di questa possibilità e invitato, in caso di dubbi, a contattare l’ente.

Conformità normativa

Tecnologie di intelligenza artificiale progettate nel rispetto degli standard per la trasformazione del settore pubblico:

1. Sicurezza, garantita dalla certificazione ISO 27001 e dalla qualificazione ACN di OpenCity Italia
2. Privacy, rispetto rigoroso del GDPR e anonimizzazione di eventuali dati personali inviati a LLM
3. Open source. La scelta da preferire secondo le regole tecniche per l’acquisto di software nella PA
4. Interoperabilità. Adozione di standard aperti (MCP)
5. User experience. Linee guida design e accessibilità con adozione UI kit Designers Italia
6. Regole tecniche AI nella pubblica amministrazione. Conformità a Legge 132/2025 e AI ACT (Regolamento europeo sulla AI)

Qualità delle risposte e test

OpenCity Chatbot è stato rilasciato dopo un lungo processo di test condotti su siti degli enti pubblici italiani. La qualità dei risultati viene costantemente analizzata secondo quattro dimensioni:

• Correttezza: l’informazione fornita è priva di errori fattuali, verificabile, aggiornata e accurata
• Aderenza alla domanda: il chatbot rimane focalizzato sulla richiesta dell’utente, evitando divagazioni inutili
• Completezza: risposte esaustive, che coprono tutti gli aspetti rilevanti del quesito
• Concisione: comunicazione diretta ed essenziale, senza ridondanze

Prima del passaggio in produzione, OpenCity produce un report di analisi simulando decine di domande e segnalando all’ente gli interventi necessari. In questo modo l’ente ottiene indicazioni precise sui punti in cui deve migliorare i contenuti dei propri siti web.