L’area personale è il punto di contatto tra gli utenti e la piattaforma. E’ stata progettata prevedendo due scenari di accesso da parte dell’utente. Il primo prevede che l’utente acceda autonomamente al sito dell’ente (attraverso una autenticazione con SpId) e possa trovare nell’area personale le scadenze relative alle attività che deve svolgere, l’archivio dei documenti e delle pratiche concluse, oppure possa riprendere una pratica avviata e non ancora portata a termine e naturalmente avviarne una nuova (selezionando tra i diversi servizi digitali disponibili descritti in modo chiaro nella sezione dedicata ai servizi dell’ente). Il secondo scenario di accesso all’area personale prevede che l’utente, registrato al sito, riceva una email che lo avvisa di qualcosa: l’avvio della fase di iscrizione alla mensa, la notifica di un multa, e così via. Attraverso un semplice click sul link contenuto all’interno della email l’utente può subito svolgere l’azione richiesta, oppure farlo successivamente tornando nell’area personale del sito comunale. La piattaforma si integra con l’app IO, quindi i cittadini possono ricevere notifiche anche sulla app.
L’area personale è la sezione attraverso cui l’utente può gestire l’attivazione dei servizi. Quando avvia una pratica (o istanza) visualizza in ogni momento l’insieme degli step necessari al suo completamento. La pratica (istanza) viene salvata in bozza (che viene conservata sul sito per per almeno un anno) e può essere quindi completata in seguito. Una volta inserite le informazioni richieste, l’utente visualizza un riepilogo della pratica e conferma l’invio. L’ente conferma la presa in carico dell’istanza e fornisce il tempo massimo di completamento, ovvero la data ultima entro cui sarà tenuto a fornire risposta, secondo i termini già descritti nella scheda del servizio.
Tornando nell’area personale, l’utente può visualizzare in ogni momento lo stato della richiesta e monitorare il percorso di avanzamento della pratica. Ad ogni fase di avanzamento riceverà inoltre una email di notifica (visibile anche nella sezione messaggi dell’area personale) che segnala l’avanzamento della pratica (per esempio una richiesta di integrazione delle informazioni o la notifica di esito positivo della richiesta). In questo modo l’utente non è più costretto a contattare l’ente solo per sapere a che punto è la richiesta che ha inviato.
Oltre alle pratiche, nell’area personale è possibile gestire tutti i servizi a cui l’utente risulta iscritto (es. asilo nido). Le iscrizioni hanno una durata, prevedono una procedura di cancellazione (automatica o su iniziativa dell’utente) e una procedura di rinnovo (automatica o su iniziativa dell’utente) e una procedura di pagamento che può essere ricorrente (quando il servizio lo richiede). Un intero flusso dati completamente automatizzato all’interno dell’ente che offre vantaggi per i cittadini, per esempio riducendo la quantità dei dati da inserire; e vantaggi per gli enti, che ad esempio hanno la possibilità di scrivere a tutti gli utenti che sono iscritti a un determinato servizio ed estrarre statistiche socio-demografiche sugli iscritti in formato tabellare (CSV) e via API (vedi pattern statistiche). Alcuni dei servizi a iscrizione prevedono inoltre la possibilità di pubblicare la lista degli iscritti, ordinata sulla base di alcuni attributi dell’iscritto, con la possibilità di anonimizzare gli iscritti stessi per ragioni di privacy.

La maggior parte dei servizi comunali prevedono come esito il rilascio di un documento che rappresenta anche la certificazione dell’esecuzione del servizio. L’output documentale può avere una forma digitale (pdf o card digitale identificata da un QR code) e – in casi più rari una forma fisica (la carta identità o la tessera di una biblioteca). In questi casi il servizio prevede una una procedura di consegna (spedizione all’indirizzo indicato dall’utente in fase di attivazione del servizio) o di ritiro in sede (identificazione del luogo in cui l’utente può ritirare il certificato). Gli output documentali sono classificati per tipologie (certificati di iscrizione, certificati anagrafici, permessi di parcheggio, ecc.) e devono sempre essere disponibili per il cittadino nella sezione documenti della propria area personale, oltre che essere notificati attraverso e-mail e l’app IO. Infine, oltre ai documenti, l’area personale rende disponibile le ricevute dei pagamenti fatti dall’utente, fornendo al cittadino la possibilità di visualizzarli in qualsiasi momento.
Come tutti componenti di OpenCity Italia, il modulo è disponibile open source (pubblicato su Developers Italia: OpenCity Italia Stanza del Cittadino) e in versione SaaS su cloud qualificato Agid.

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Aspetti normativi

L’area personale si alimenta con i dati personali relativi a ciascun utente che utilizza i servizi dell’ente. E’ progettata secondo un modello di privacy by design che consente all’ente una corretta gestione dei dati nel rispetto del GDPR. L’utente ha a disposizione una serie di impostazioni che permettono il controllo e la modifica dei dati personali e piena visibilità dei dati condivisi con l’amministrazione. Il modello di realizzazione dell’area personale è progettato in modo coerente con le linee guida per il design dei siti e dei servizi della pubblicazione ed è basata sul modello dei siti comunali progettato dal Dipartimento per la Trasformazione Digitale di Presidenza del Consiglio.

Aspetti tecnologici

La nostra prima preoccupazione è stata dall’inizio quella di creare servizi digitali semplici da usare basandoci su un’architettura a micro servizi. Successivamente ci siamo concentrati su come aggregare nel modo migliore l’insieme delle azioni svolte dall’utente (le pratiche e le iscrizioni ai servizi, i messaggi e gli output dei servizi (documenti e pagamenti).

Da qui è nata l’area personale di OpenCity Italia, sviluppata in modo coerente con l’area personale di IO, l’app dei servizi pubblici di Presidenza del Consiglio in modo da facilitare l’integrazione e permettere ai cittadini di utilizzare entrambi i sistemi secondo le necessità e i momenti.

La piattaforma consente inoltre di integrare informazioni provenienti da servizi gestiti con altre tecnologie in modo da visualizzare nell’area personale anche messaggi e documenti provenienti da altri servizi, se non gestiti all’interno di OpenCity Italia. Agli enti è sufficiente chiedere ai propri fornitori di renderle disponibili come previsto dalla normativa (linee guida interoperabilità).